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接客ワンランクアップ講座 「クッション言葉」編

2017.04.12
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あっという間に春になりました。この時期は、卒業や、進学、引越し、新しい職場など、新たな環境に飛びこむ人も多く、自然とそれを機会に新しいことを始めようと思っている方もいます。

就職やバイトデビューなど、4月から新たな社会人生活、サービス・接客をする人に向けて、接客の質をワンランクアップさせられる会話術「クッション言葉」についてご紹介します。

 

 

1: そもそも「クッション言葉」とは

 

相手に何かをしてもらう際や、意見に反論する際などに直接的な表現を避けて相手の立場や、気持ちを害さないように上手に伝えるために添える言葉のことを指します。

どんな人間が出来ている人でも、真っ向から異なる意見をぶつけられるとイラっとしてしまうもの。そんな時にこそ使ってほしいのがクッション言葉です。

 

 

2:どうして「クッション言葉」を使わないといけないの

 

クッション言葉を使う理由は色々あります。

大まかに言えば人間関係の問題ですが、お客様にとっての気持ち良いコミュニケーションの為や、同僚同士で上手に意思伝達する為、職場の雰囲気づくりの為だったりします。

これを、上手に活用することで、誤解を招きがちな表現で失礼をなくしたりと社会人ならマストで習得しておきたいスキルだったりします。お客様の場合、同僚の場合分け隔てなくクッション言葉が使えると日本語が美しい人と思われますよ!

 

 

3:実際に使ってみよう(お願いする時)

 

何かをお願いする時のクッション言葉は下記の通りです。

例文)入力して頂けますでしょうか?

クッション言葉を付け足すと☟

答え)恐れ入りますが、入力して頂けますでしょうか?

 

例文)あちらへお並びください。

クッション言葉を付け足すと☟

答え)大変恐縮ですが、あちらへお並びください

 

例文)この番号へお掛け直しください

クッション言葉を付け足すと☟

答え)お手数をお掛けしますが、この番号へお掛けください

 

などです。

何かをお願いする際には慎重に言葉を選ばなければいけません。例文だけでは、捉え方によっては命令しているようにも感じられてしまいます。相手がイライラしている時や、立場が異なる時には意識して使っていきたいものですね。

 

 

4:実際に使ってみよう(お断りする時)

 

お断りする時のクッション言葉も色々な言い回しがあります。一部ご紹介しますので、応用してみてください。

 

例文)今回は見送らせて頂きます。

クッション言葉を付け足すと☟

答え)せっかくですが、今回は見送らせて頂きます

 

例文)ご遠慮ください。

クッション言葉を付け足すと☟

答え)申し訳ありませんが、ご遠慮ください

 

例文)別の機会にお越しください。

クッション言葉を付け足すと☟

答え)ご足労いただき恐縮ですが、別の機会にお越しください。

 

相手が何かしている or してしまった後に対して諫める時に使う例文でした。この状況では相手に何かさらに動作を求めたり、実施する事を止める必要性が出てくるため、不快な思いをさせないように心がけることが大切です。

 

 

5:おわりに

 

この他にも色々なクッション言葉が存在します。言葉を伝える事だけを目的とするのではなく、相手に行動してもらったり意識してもらったりする事を目的として発言する事が重要です。(以下一例)

 

例)お言葉を返すようですが、その提案には賛成できません。

例)申し訳ございませんが、対応致しかねます。

例)ご心配をお掛けいたしましたが、無事に帰宅できました。

 

自分の意見の本題の前に一言添えるだけで、誤解されやすい表現や直接的な表現も、相手の気分を害すことなく伝えることができます。

お互いの意思疎通があってこそ信頼関係ができていくもの。しっかりと思ったことを伝えて仕事のしやすい環境を作っていきたいものです。

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