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電話も大事な接客のひとつ! 電話応対のキホン

2017.10.26
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若者を中心に広がっているという「電話への苦手意識」。

携帯電話が普及した昨今では固定電話を設置しない家庭も多く、またLINEのようなメッセージでのコミュニケーションが多くなることで、仕事での電話に不安感を感じる方が増えています。接客のアルバイトでも電話を取ったりかけたりする機会は多いため、苦痛に感じてしまう方も多いかもしれません。

電話応対は会社やお店全体の印象を左右するとても大切なもの。そこで、明日からすぐに使える電話応対マナーをご紹介します!

 

 

第一印象が大事! 2コール以内に取ろう

 

ビジネスマナーを表す言葉に「三鈴は職場の恥」というものがあります。これは、電話は3コール鳴る前に必ず出るべきだという意味の言葉です。

電話が鳴っても誰かが取ってくれるだろうと思わず、遅くとも2コール以内に出るようにしましょう。3コールが過ぎてしまった場合は「お待たせしました」と言うのがマナーです。

電話に出る時の必須アイテムは、メモと筆記用具。電話が繋がってから慌てないよう、いつでも身に着けておくと安心ですね。

電話での第一声は、まさに職場の顔と言えるもの。家の電話のように「もしもし」ではなく、それぞれの職場のルールに則ったフレーズで明るく元気に電話に出ましょう。いつもより少し高めの声を出すよう意識すると、第一印象がよくなります。

 

 

メモと復唱を徹底する!

 

電話応対でよく発生するミスが、名前の聞き忘れや聞き違いです。電話に出たら相手の社名や氏名は必ずメモをして復唱するよう徹底しましょう。

よく使われる「お名前頂戴できますか」というフレーズは、正しい日本語ではありません。「頂戴する」は「もらう」の謙譲語ですが、相手の名前は「もらう」ものではないからです。「恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」などと尋ねるようにしましょう。

電波状況や声量の問題で聞こえない場合は、うやむやにせずきちんと確認します。この時「よく聞こえません」という言い方はNG。相手にもう一度同じことを言わせてしまうことになるので、「申し訳ございません、少しお電話が遠いようなのですが」などと一言お詫びを添えるようにすると失礼がありません。

 

 

保留を使いこなしてスマートに

 

自分の周りの人に相談したい時や電話を取り次ぐ時には、必ず保留機能を使います。

相手にこちら側のやり取りが漏れ聞こえると、聞き苦しい印象を与えてしまいます。「少々お待ちください」と一言添えてから、保留にするようにしましょう。

保留されている間というのは、相手はこちらが思う以上に長い時間待たされているように感じるものです。取り次ぎたい担当者が見当たらない時や、相談事が解決せず保留が長くなってしまいそうな場合には、折り返しの電話を提案すると親切です。

 

 

ガチャ切りはNG!

 

社内の人との通話の場合は、かけた方が切るのが基本のマナーです。しかし電話の相手がお客様の場合は、お客様が電話を切るまで待つようにします。待ってもなかなか切れない場合は「それでは失礼いたします」などと伝えてから、そっと電話を切りましょう。

こちらから電話を切る場合、受話器を乱暴に置いてしまうと「ガチャン」という耳障りな音が相手に聞こえてしまいます。これを避けるため、受話器を置くよりも先に指でフックをそっと押して切るようにしましょう。こうすることで、通話が切れる音が少し優しくなります。

 

 

一番大切なのは「声の表情」

 

電話は顔が見えないので、声からの印象がとても重要です。緊張して表情がこわばっていると、その気持ちが声から相手に伝わってしまいます。

電話を出る前に姿勢を正して、口角を上げてにこやかに話すようにしましょう。これだけで印象の良い「笑声(えごえ)」を出せるようになります。

基本的なマナーの徹底と笑声を心がけていれば、電話応対が苦手な方もきっと大丈夫。気持ちの良い電話応対を目指して頑張りましょう!

 

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